Få det til at ske med den kloge front - adfærdsledelse som katalysator for det menneskelige potentiale

At vi har svært ved at få planlagte forandringer til at ske skyldes ikke mennesker, men organisationer. Visioner, formål, rammer, retning og kommunikation gør det ikke alene. Fokus på samspillet mellem organisationens tilgang til implementering og den menneskelige indretning er afgørende for at få forandringer til at ske. Det handler om lederskab - og det handler om at bruge adfærdsledelse som ny vej til at realisere organisationens menneskelige potentiale gennem forandringen.

Hvorfor er forandring så svært?

Hvad er problemet?

Rejsen fra de gode intentioners rige til handlingernes rige er ikke let for organisationen, og det er følgende indsigter udtryk for:

• I under 60% af tilfældene lykkes organisationer med at ændre adfærd som konsekvens af et gennemført forandringsprojekt.
• Blot 8% af forandringsledere måler på faktiske ændringer af adfærd.

Indsigterne stammer fra en undersøgelse af ledere og forandringslederes opfattelse af og tilgang til adfærd i forandringsprojekter, som vi gennemførte i 2020. Denne og andre undersøgelser ligger til grund for min bog Få det til at ske - fra intention til handling fra 2020 og til den tilgang til forandringer, som jeg dagligt hjælper organisationer med at implementere med henblik på at opnå bedre handlinger med resultat ved at realisere organisationens menneskelige potentiale. 

Et opgør med tre ideer om forandringer

Det er vanvid at tro, at vi kan opnå noget ved at gøre det samme igen og igen. Adfærdsledelse er en ny tilgang til forandring. Her ligger fokus på mennesket, og grundpræmissen er, at det ikke er menneskene, men organisationen, der skal gå nye veje for at opnå nye resultater. Adfærdsledelse er en af de nye veje, som organisationen kan vælge at tage.

Adfærdsledelse er et opgør med tre ideer om forandringer:

1. At det er mennesket, der ikke vil forandre sig.
2. At det er organisationens center, der bedst ved, hvordan vi får det til at ske.
3. At vi kan nudge os til varig værdi. 

Kernen i opgøret med de tre bærende ideer om, hvordan man får forandringer til at ske, kan sammenfattes på denne måde:

1. Organisationer former rammerne for, hvordan mennesker træffer beslutninger, tager handling og ændrer adfærd. Derfor skal der en anden ledelse af forandringer til, for at vi kan få det til at ske.
2. Virkeligheden er for kompleks til, at mennesker i centeret kan overskue og forudsige fremtidens landskab. I forhold til beslutninger, adfærd og handlinger er det fronten, der er klogest. Derfor skal den inddrages for at få det til at ske.
3. Nudging kan være et effektivt greb i nogle sammenhænge, men et nudge påvirker blot øjeblikket i forskellige valgsituationer og leder ikke til varige ændringer. Derfor skal der inddrages bredere kontekster og en dybere forståelse for, hvordan mikrolæring, mikrohandlinger og nye principper for inddragelse kan sikre autonomi, ejerskab og energi til at få forandringer til at ske hver dag.

Målet med at træne organisationen til at blive adfærdsledende er at få den til at indse, at skal vi lykkes i en kompleks og uforudsigelig verden, kan det kun ske, hvis beslutnings- og handlingskraften ligger dér, hvor det hele sker - nemlig i fronten. Hvad enten det er i mødet med borgeren, kunden eller kollegaen. Det kræver en tilgang til forandringer, hvor fokus ligger på at indrette omgivelserne på en måde, der hjælper mennesker til at realisere deres kreativitet, hittepåsomhed og hverdagsfantasi. Kun sådan kan vi lykkes med at få forandringer til at ske på en måde, der er både menneskeligt meningsfuld og forretningsmæssigt robust.

Fronten skal eje forandringskraften. Den skal træffe beslutninger i hverdagens malstrøm af opgaver. Den skal tænke og handle selv. Kun sådan former vi en fremtid gennem forandringer, der er til glæde og gavn for mennesker, markeder og miljø.

Hvordan en adfærd-først-tilgang bidrager til at få forandringer til at ske

Adfærd og handlinger er forudsætning for, at man kan lære

Adfærd og handlinger er forudsætning for feedback

Adfærd og handlinger er ofte forudsætningen for oplevelse af mening

Adfærd og handlinger er ofte vejen til øget motivation

Adfærd og handlinger er forudsætninger for praksisfortællingerne

Adfærd og handlinger er forudsætningen for, at der sker fremskridt, der kan bevidnes

Adfærd og handlinger er vejen til resultat

Adfærd og handlinger er vinduet til engagement

Adfærden er både målet og midlet. Både rødder og ruter til at få forandringerne til at ske.

Alligevel har mange organisationer fokus på kommunikation, purpose, mål og motivation. Men det er løsninger og midler.

Hvorfor ikke gå direkte på den adfærd, som forandrer noget? Hvorfor ikke systematisk tænke, tale og lære om forandringerne gennem handlingerne? Hvorfor ikke fokusere på, hvordan du designer de meste optimale betingelser og omgivelser for, at organisationen kan omsætte gode intentioner til handlinger gennem fællesskabet?

Alle kan blive adfærdsledere - det er bare ikke alle, der er lige bevidste om, at det forholder sig således, endsige at de ubevidst allerede praktiserer adfærdsledelse i deres hverdag. Men adfærdsledelse som bevidst tilgang til at få forandringer til at ske i fronten kan læres, trænes og bruges, og resultaterne udebliver ikke. Hvad gør adfærdslederen for at få forandringer til at ske, opnå resultater i hverdagen og skabe varig værdi? Hvad kræver det?

1. Hun ser forandringer gennem frontens øjne (kollegaen, borgeren, kunden).
2. Hun er opmærksom på synlige tegn på ændring i handling, evne , vilje, brugen af muligheder, vanen.
3. Hun reflekterer over egen praksis og kender sin egen virkning.
4. Hun giver god 1:1-feedback til både center og front.

Hvordan bygger man rammer for, at adfærdslederen kan understøtte forandringer og ændring af ny adfærd til ny praksis i organisationens fællesskab?

Det er afgørende, at forandringerne bliver brudt ned i beslutninger og handlinger, der kan implementeres. Der skal også lægges en konkret plan for, hvordan forandringer implementeres ved at gå småt, bredt, hurtigt og igen.

Adfærdslederen får det til at ske i fronten

Adfærdslederen er ikke en leder, der sidder på kontoret. Adfærdslederen er ude på gulvet i fronten af organisationen. Adfærdsledelse er en praksis, en metode og en tilgang til implementering, der sætter mennesket før systemet og som arbejder bedst i samskabelse og flade strukturer.

Adfærdslederen er fronten i butikken, der udviser handlekraft. Hun er værten på restauranten, der læser gæstens bord og og viser værtsskab i verdensklasse. Hun er skolelederen, der fremmer inddragelse i, hvordan skolens arbejdsmiljø og omgivelser skal indrettes, så de understøtter en ny virkelighed. Det er hende, der træffer de kloge beslutninger og løser kundens problem i hverdagens malmstrøm af opgaver fra Click and collect i butikken til rådgivningen af kunden i køb af barnevogn. Hvordan kan hun gøre det? Fordi hun har forståelsen for forretningen, et klart handlingsrum og friheden til at træffe beslutninger, der får det til at ske. Og så ved hun, hvilke ændringer og synlige tegn, hun skal se efter for at give kollegaerne den mest brugbare og effektive feedback. Hver dag.

På skolen:

Adfærdslederen er skolelederen, der faciliterer en proces med hele skolen. Her udvikles der arbejdsmiljø, og der eksperimenteres med mikrohandlinger, som giver energi og handlelyst. Der gives feedback i forhold til, hvordan de nye omgivelser, indretningen af skolen og de nye hybridmøder er koblet på skolens værdier og formål. Sammen får vi det til at ske på skolen.  

På restauranten:

Restaurantchefen, der hver dag laver feed-forward med sit hold og gennemgår dagens selskaber, gæster, til frokost og aften, spørger: Hvem skal vi være værter for i dag, hvad er vores mål, hvad er vores fokusområder, har vi specielle kampagner i ugen? Hun runder dagens service af med at lave feedback på de handlinger og den adfærd, hun har set på gulvet: Hvad gik godt? Nåede vi vores mål? Hvordan oplevede personalet dagen? Var der noget, der forhindrede dem i at nå deres mål? Skal vi korrigere noget? Lad os sende medarbejderne hjem med oplevelsen af, at de gør en forskel, at de hører til her, at der er brug for dem, og at gæsterne værdsætter deres værtskab gennem de handlinger, de udfører. Sammen får de det til at ske i fronten på restauranten og sammen med gæsten.

I det socialpædagogiske arbejde:

Adfærdslederen er psykologen, der under supervision lytter og bevidner borgernes og fagpersonernes praksisfortællinger. Som nok lytter til ordene, men lige så meget ser på adfærd og handlinger. Hvornår stråler de? Trækker de på det ene øje, når de er i tvivl? Virker de åbne eller lukkede i deres kropssprog? Sammen får de det til at ske i fronten og sammen med borgeren.

Adfærdslederne ovenfor har noget til fælles. Nemlig, at de får det til at ske, og at de skaber handlinger med resultater. Det sker gennem fællesskabet og via en indsigt i, hvordan man giver god feedback og skaber ejerskab til ideer. Det sker også, fordi der er en forståelse for organisationen eller forretningens kerneydelse og formål. Udviklingen af de greb, omgivelser og løsninger, der skal til, for at fronten lykkes med tingene, foregår i samarbejde med organisationens center. Her bringes indsigter og forudsigelser, tip om forbedringer og forhindringer fra fronten i spil. Det er de indsigter og tips, centret skal bruge for at lave meningsfulde forandringsprojekter. Kun på den måde får restaurantchefen, skolelederen og butiksbestyreren et handlingsrum til at træffe de nødvendige beslutninger, der gør, at vi kan levere vores kerneydelse. Og det gælder, hvad enten det handler om trivsel, læring og dannelse eller madoplevelser, værtskab og service. Kundens og borgerens problem skal løses i fronten, på en måde, der kobler organisationens formål med den konkrete løsning, så kunden og og borgeren oplever kvalitet i alle handlinger.

Den gode nyhed

Denne praksis kan trænes. Den hviler nemlig på forskning og evidens og en indsigt i, hvordan mennesker faktisk træffer beslutninger og handler. En praksis, der får det til at ske, ved at hjælpe organisationer med at gøre forandringer små og meningsfulde, attraktive og engagerende, lette, lærerige og givende at gentage. Adfærdsledelse er kort sagt en ny praksis for et gammelkendt udfordring, nemlig at få forandringer til at ske. Den gode nyhed er, at din organisation kan lære, træne og komme til at mestre adfærdsledelse. Den gode nyhed hviler på et opgør med tre rodfæstede ideer om forandringer, som næsten har fået karakter af naturlove.

Et adfærd-først-tilgang skaber glæde, gavn og vækst i organisationen

Adfærdslederens fokus på at optimere betingelser for ændringer i adfærd gennem den kloge front bidrager til at skabe effekt på følgende områder:

• Øget arbejdsglæde, fordi beslutnings- og handlekraft er skubbet helt ud i front (lyt fx til, hvordan de opnår resultater i JAC i Gentofte Kommune HER).
• Bedre bundlinje, fordi kunden i fronten møder en problemløser i form af en medarbejder, der tager ejerskab til at løse kundens problem (lyt fx til, hvordan BabySam opnår konkrete resultater HER).
• Højere anbefalingsgrad: Fordi man skaber et udvidet handlingsrum omkring den gæsteservice, der leveres i fronten (lyt til, hvordan Flammen opnår konkrete resultater HER).
• Større engagement, fordi man selv bygger løsningen

Du kan også blive adfærdsleder og katalysere det menneskelige potentiale i din organisation. 

Henrik Dresbøll hjælper hver dag virksomheder og organisationer, så de sammen kan få det til at ske ved at gå småt, bredt, hurtigt og gentage det nye. Læs meget mere om Henriks foredrag lige HER.

God handlelyst.